As empresas interessadas no aprimoramento das relações com seus públicos encontram orientações na norma ABNT NBR ISO 10002: 2005 – Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações.  O documento prescreve detalhadamente todo o processo de tratamento das reclamações, desde o seu registro quando da manifestação do cliente, até a solução da questão levantada, ou pelo menos uma satisfação sobre o seu encaminhamento.

A norma também informa como a reclamação deve ser encaminhada internamente na organização, de forma a garantir não só a solução da pendência específica, como para evitar que o fato ocorra novamente com outros clientes.

A ABNT NBR ISO 10002:2005 é parte de uma série de quatro normas ISO sobre o relacionamento da organização com o cliente. A ISO 10001 trata de código de conduta voltado para a satisfação do cliente e a ISO 10003 refere-se ao processo de solução externa de disputa com clientes.