Para proteger o consumidor brasileiro e alinhar o Brasil às melhores práticas internacionais, a ABNT tem agido proativamente para auxiliar na proteção do direito do consumidor digital, apoiando o desafio regulatório contemporâneo. A Associação participou da construção da proposta do Inmetro, ao lado de representantes do setor produtivo (Fiesp, CNI, Abinee, Sindipeças), setores governamentais e representantes do consumidor (Idec), para modernização do modelo regulatório.

Também tem se debruçado em cooperar com a regulamentação para proteção do consumidor através de sua participação no Comitê Internacional da ISO (International Organization for Standardization), voltado para a elaboração de normas internacionais para diretriz de investigação de incidente de consumidor. Em breve deve ser criado um comitê técnico voltado para a elaboração de normas para que as organizações aumentem a compreensão dos consumidores sobre termos e condições online.

Para que o Brasil tenha participação nestes trabalhos internacionais, a ABNT convidou a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) a participar e indicar representantes para atuarem nas atividades de normalização. "Representantes dos consumidores agregam muito no processo de desenvolvimento das normas internacionais. Por isso, a parceria com especialistas da Senacon e outras entidades relevantes para a participação do Brasil nos trabalhos da ISO é de extrema importância. A partir do nosso comitê, é possível levarmos todos os posicionamentos brasileiros para discussão internacional", explica Mario William Esper, Presidente da ABNT.

Em entrevista à ABNT, a Senacon falou sobre suas ações e a importância das normas sobre o assunto, confira abaixo:

ABNT - Quais foram as últimas ações realizadas pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça para proteger o consumidor nas compras online?
Senacon - A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) entende ser necessário um cuidado especial com o consumidor no âmbito digital, especialmente em razão do menor conhecimento sobre o funcionamento da internet por alguns grupos mais vulneráveis de consumidores. Dessa forma, disponibilizamos a plataforma  Consumidor.gov.br, que é um serviço público gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. Monitorada pela Senacon - do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e também por toda a sociedade, esta ferramenta possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada: atualmente, 78% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 8 dias. O Consumidor.gov.br coloca as relações entre consumidores, fornecedores e o Estado em um novo patamar, a partir das seguintes premissas: Transparência e controle social são imprescindíveis à efetividade dos direitos dos consumidores. Além disso, as informações apresentadas pelos cidadãos consumidores são estratégicas para gestão e execução de políticas públicas de defesa do consumidor. O acesso à informação potencializa o poder de escolha dos consumidores e contribui para o aprimoramento das relações de consumo. Nesse sentido, a Senacon tem incentivado fortemente a entrada de empresas que realizar transações online na plataforma, especialmente com a entrada em vigor da Portaria n° 12/2021, que tornou obrigatória a entrada de empresas que comercializam anúncios, aplicativos de entrega e transporte e marketplaces na plataforma.

ABNT -  Quais são as regras que atualmente amparam o consumidor nas relações de compras online?
Senacon - Nas compras on line, o consumidor continua a ser amparado pelas regras do Código do Consumidor. Ademais, há a Lei 13.543/17, que traz exigências para a disponibilização de informações sobre produtos em sites de comércio eletrônico. A norma inclui exigências relativas às vendas online na Lei 10.692/2004, que disciplina formas de afixação de preço por comerciantes e prestadores de serviços. As leis são um detalhamento do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078, de 1990), que também trata de requisitos a serem seguidos pelos vendedores, como informações corretas sobre produtos, características e preços.
O Decreto n.º 7.962, de 15 de março de 2013, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico no que se refere a (i)  informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor; (ii) atendimento facilitado ao consumidor; e (iii)  respeito ao direito de arrependimento.
Além disso, com o objetivo de harmonizar as regras de transparência e defesa do consumidor no âmbito digital no Mercosul, foi aprovada a resolução n° 37/19 do Grupo  Mercado Comum, internalizado pelo Decreto 10.271/2020, que cria obrigações mínimas sobre os dados que devem ser disponibilizados aos consumidores, além de reforçar o direito de arrependimento do consumidor.

ABNT -  Quais são os principais problemas encontrados pela Senacon nos portais de e-commerce?
Senacon - De acordo com os dados presentes nas plataformas de monitoramento de mercado gerenciadas pela Senacon – o Consumidor.gov.br e o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC) –, os principais problemas apresentados pelos consumidores estão relacionados a disponibilização de informações sobre preços; características do produto; formas de pagamento; não entrega/demora de entrega/ devolução de produtos; produtos entregues de forma incompleta ou diferente do pedido; má qualidade de atendimento; cobrança indevida; recusa em cancelar compra e falta de assistência técnica. Também há problemas sobre a securitização de dados financeiros disponibilizados pelos consumidores e eventuais fraudes, casos de clonagem, furto e roubo de mercadorias.

ABNT - De que forma a Senacon tem fiscalizado e punido empresas que descumprem as normas?
Senacon - A Senacon tem competência sancionatória e capacidade para multar empresas que descumpram as normas também no âmbito digital. Além disso, também temos focado em técnicas de advocacy, que analisam o funcionamento do mercado para criar diagnósticos sobre possíveis problemas e orientações para aumentar a segurança do consumidor e a adequação das práticas de cada mercado às normativas do consumidor, com foco em aperfeiçoamentos regulatórios. Como exemplo, em razão da edição do Decreto n° 10.271/20 mencionado anteriormente, a Senacon notificou os principais marketplaces para entender o nível de adequação das empresas ao novo Decreto, produzindo uma nota técnica com um diagnóstico sobre o assunto e orientações específicas. Caso sejam identificadas práticas de ilícitos, os fornecedores podem ser multados conforme as penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor e no Marco Civil da Internet.

ABNT -  Qual é a visão da Senacon em relação à proposta para criar regras mais flexíveis para ampliar a eficiência regulatória e simplificar os processos de registro de produtos e serviços para o setor produtivo? De que forma a Senacon tem contribuído nessa discussão?
Senacon - A Senacon tem o comprometimento de trazer maior racionalidade e eficiência na criação de políticas públicas, sempre baseada em pesquisas, dados e informações. A Secretaria apoia a harmonização entre Direito do Consumidor e a regulação setorial. Temas relacionados à regulação foram discutidos pela Comissão Especial para Avaliação do Sistema Regulatório Brasileiro do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC), que entregará um relatório final no mês de agosto, dando subsídios para que a Senacon acompanhe os processos regulatórios e defenda os interesses dos consumidores.

ABNT - A Senacon tem interesse em participar e indicar representantes para atuarem nas atividades de normalização?
Senacon -
A Senacon está sempre aberta para participação e assento em órgãos que visem promover avanços para a proteção dos consumidores.
As normas podem ajudar a resolver várias questões do consumidor, garantindo que todos estejam informados e protegidos. No entanto, as melhores normas são aquelas desenvolvidas com a participação do consumidor.


ABNT
-   A Senacon conhece os comitês técnicos da ABNT? Se sim, gostaria de participar em algum?
Senacon - A Senacon ainda não foi instada para participar dos comitês técnicos da ABNT, mas seria de grande relevância a participação em comitês voltados à defesa dos interesses do consumidor.

ABNT -  A Senacon sabe que várias reclamações e acidentes com consumidor podem ser evitados pelas normas técnicas?
Senacon - A Senacon reconhece a importância das atividades da ABNT para a defesa dos direitos dos consumidores e apoia o aperfeiçoamento de normas técnicas nesse sentido. A Senacon inclusive promove a saúde e a segurança do consumidor por meio de uma coordenação própria, que monitora produtos e serviços e ainda acompanha as campanhas de recall (chamamento) de produtos considerados inseguros.

ABNT - A Senacon sabe que a participação na elaboração de qualquer norma técnica ABNT é aberta ao público?
Senacon - A Senacon reconhece a importância da participação social para a elaboração de regras técnicas compatíveis com a realidade e interesses dos consumidores, destinatários finais dessas normativas. Ademais, por meio dessa participação, há maior transparência e tendência de maior efetividade de tais regras. A Senacon espera que sejam elaboradas instruções técnicas voltadas à defesa do consumidor e contribuirá com satisfação para o aperfeiçoamento de tais normas.
 
ABNT -  A ABNT tem o objetivo de engajar cada vez mais os consumidores na normalização internacional e identificar novas áreas nas quais as normas podem proteger melhor seus interesses. A Senacon poderia contribuir com informações sobre onde o consumidor encontra mais problemas com produtos e/ou serviços?
Senacon
- Atualmente, o maior número de reclamações concentra-se nas áreas de transporte aéreo; telecomunicações; vestuário e artigos de uso pessoal; móveis e colchões; utilidades domésticas e eletroportáteis. No entanto, a Secretaria conta com a colaboração das empresas envolvidas e logrou a redução do número de reclamações, especialmente após o aumento súbito de conflitos consumeristas em razão da pandemia de Covid-19. Com a plataforma Consumidor.gov.br e o SINDEC, que está presente em todos os Procons do Brasil, a Senacon obtém um recorte das informações relevantes para a defesa do consumidor e ficará satisfeita em compartilhá-las com a ABNT, visando aprimoramento técnico.

ABNT -  A Senacon sabe que existe um Comitê de Política do consumidor na ISSO – o  COPOLCO - que reúne representantes de organismos de normalização nacionais, associações de consumidores nacionais e internacionais, formuladores de políticas e organismos de normalização de mais de 40 países? A ABNT participa desse comitê e poderia contribuir muito mais se as entidades de consumidor do Brasil nos enviassem informações. A Senacon tem interesse contribuir?
Senacon -
A Senacon reconhece a existência e a importância dessas políticas e ficaria satisfeita em indicar representantes para as atividades mencionadas.